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. : Ouvidoria/Ombudsman: a evolução : .
Ouvidoria/Ombudsman e os SACs
Muitas organizações já avançaram no atendimento ao cliente, instituindo serviços especializados para receberem reclamações e call-centers ágeis para garantir a satisfação do cliente. Essa é a primeira instância. A segunda, é a Ouvidoria/Ombudsman, que entra em ação quando os serviços de atendimento apresentam alguma disfunção percebida pelo cliente. Nesse momento, ele busca no ouvidor/ombusdman uma pessoa que, com certeza, encaminhará seu problema no seio da organização e acredita que alguma providência será tomada. Do ponto de vista interno, cabe ao Ouvidor/Ombusdman analisar e procurar soluções junto à organização, não raro propondo alterações de procedimentos, para resolver a questão e evitar que o problema se repita. Mais do que a solução imediata para aquele consumidor ou a crítica às eventuais falhas da organização, o Ouvidor/Ombudsman é o elo de interação entre o cliente e a organização, com a responsabilidade de buscar alternativas que, seguramente, trazem melhoria aos serviços prestados e/ou produto.
Marketing de relacionamento
Se olharmos a pirâmide hierárquica de qualquer organização verificamos que na base está o cidadão, cliente público ou privado. No topo, a diretoria. O marketing de relacionamento inverte isso. O marco principal é o cliente, o segundo é quem o atende. Embora o papel do ouvidor/ombudsman supere em muito a equação mercadológica de agregar valor à imagem de um produto ou uma organização, por meio dele é possível estabelecer uma relação inovadora entre cliente e empresa que, consequentemente, trará ganhos adicionais para a empresa e o cosumidor de seus serviços. Em suma, seria um erro uma organização criar uma Ouvidoria/Ombusdman como pura estratégia de mercado. Ao mesmo tempo, é fato que as eventuais correções de procedimentos internos de uma organização, provenientes das reclamações do consumidor e analisadas pelo ouvidor/ombudsman, acabarão por gerar produtos e serviços mais confiáveis, maior compreensão do cliente sobre cada um dos serviços e seus preços e, inegavelmente, melhor valor percebido no mercado.