Artigos

Poema: Ouça!

Publicado em: 21/11/2011 - Acessos: 1487

A Formação das Ouvidorias Paulistas

Ao se falar em ouvidoria (ou ombudsman, um termo nórdico mais identificado com a iniciativa privada) é preciso situar o leitor que esse é um tema emergente de discussão em vários países. Reconhecidamente, há a percepção de que é fundamental para a gestão das organizações (sejam públicas ou privadas) a existência de um canal para a manifestação direta do cidadão com a alta administração.

Publicado em: 27/10/2011 - Acessos: 1791

Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único

Como veterano e insistente participante em seminários e congressos no exterior, sinto-me cansado de explicar à comunidade internacional de ombudsman, o que é e como funciona a ouvidoria no Brasil, de rebater as críticas sobre o fato de estar situada no seio da Administração Pública.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1641

Ouvidoria Brasileira

O modelo de ouvidoria praticado no Brasil produz eficácia porque adota a postura de transparência, auto-crítica, agilidade, utiliza uma concepção moderna de relação com o usuário do Serviço Público e busca constante aperfeiçoamento.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1473

Ouvidorias Públicas

Após dez anos de fundação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, completados em março de 2010, os ouvidores públicos vivenciam ainda hoje o dilema shakespeariano do "Ser ou não Ser", no que se refere à independência e autonomia das Ouvidorias Públicas.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1431

Abrindo os olhos e aguçando os ouvidos

A Ouvidoria, apesar de ser uma Instituição nova ainda, está sendo cada vez mais reforçada e valorizada, como um passo adiante no sentido de aprimorar os conceitos de cidadania nas relações de consumo.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1407

O Cliente Sempre Tem Razão?

Para entender um pouco mais como o processo de relacionamento com os clientes surgiu no Brasil, precisamos entender as bases desse processo, que tem sua origem no período colonial, quando predominava um regime de servidão em uma sociedade escravocrata, cuja lei existente era a do mais forte.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1549

Ouvidoria: diferencial estratégico ou necessário componente organizacional?

Muito se tem falado e escrito a respeito das Ouvidorias, principalmente por conta da atual conjuntura econômica e da questão atendimento, reconhecida como uma commodity nas empresas.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1471

A Gestão da Qualidade e a nova Regulamentação do Call Center

Certamente o tema sobre o Decreto 6.523, do Ministério da Justiça, sobre a forma como deverão funcionar os Call Centers muito tem sido discutido, sobretudo na mídia e junto aos executivos responsáveis pelos serviços de atendimento ao cliente.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1438

Afinal, o que é essa tal ouvidoria?

O título provocativo dessa matéria reflete uma situação peculiar pela qual vem passando as ouvidorias no Brasil, que é um certo grau de dificuldade de usuários e mantenedores quanto ao alcance e características do trabalho desempenhado por essas unidades.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1465

Ouvidoria: fonte de geração de resultados ao cidadão e a organização

Quais os benefícios da criação de uma ouvidoria? Essa questão é levantada em artigo escrito por Ana Lúcia Tateshita e Fábio Lopes Soares, integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC.

Publicado em: 17/10/2011 - Acessos: 1413

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