Ouvidoria/Ombudsman no Brasil e no Mundo

ORIGEM

A Suécia foi o país pioneiro no estabelecimento do conceito de ouvidoria, instituído pelo rei Charles II em 1713. Como o monarca ausentava-se freqüentemente do reinado para visitar seus condados em viagens de até dois anos, criou-se a figura do ouvidor para controlar os súditos. No Brasil Colônia, na época das capitanias hereditárias, o imperador brasileiro também se valia de tal personalidade, representada por autoridades eclesiásticas que exerciam o controle sobre os colonos e os colonizados – daí a expressão “vá reclamar para o bispo!”.

De acordo com José De Ambrosis Pinheiro Machado, ouvidor da Prodesp e presidente do Conselho Deliberativo da ABO-SP, o ouvidor da época do Império representava o rei junto à população. Atualmente representa o cidadão junto aos órgãos públicos. “A tarefa principal do ouvidor, hoje, é estabelecer o canal do cidadão com o interior da organização”.

Os ouvidores existem em vários países com nomenclaturas diferentes, mas com atribuições semelhantes. É o provedor da justiça, em Portugal; defensor del pueblo, nas nações de língua hispânica; meditér de la reppublique, nas de língua francesa; procurador de los derechos humanos na Guatemala. Diferentemente do Brasil, no entanto, estes estão ligados ao governo central. São os ouvidores gerais.

NO BRASIL HOJE

Emenda aprovada durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988 descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o ouvidor torna-se representante direto do cidadão, e é ele quem tem a gerência sobre o ouvidor. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje, ele defende o cidadão. E a pressão exercida sobre o ouvidor identifica o bom ou mau serviço do órgão público.

EM SÃO PAULO

Com a lei estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas ouvidorias, formando uma rede.

A lei determina que todas as pastas nomeiem seus ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

No total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, o qual determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.

Ao mesmo tempo, mais e mais empresas privadas foram percebendo a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e partiram para o estabelecimento de Ouvidoria/Ombudsman. Trabalhos desenvolvidos por ícones como Vera Giangrande, referência tanto para ouvidores como para ombudsman, foram essenciais para difundir o conceito entre as empresas privadas. Ela foi ombudsman do Grupo Pão de Açúcar de 1993 a 2000, quando faleceu, e é freqüentemente citada como exemplo. Vera definia o perfil desses profissionais como pessoas equilibradas emocionalmente, proativas, persuasivas, cooperantes, tenazes, de espírito empreendedor, adaptabilidade, empatia, análise crítica, autodesenvolvimento e profundo conhecimento do negócio onde atua. Destacam-se ainda outros pioneiros como o ombudsman do jornal Folha de S. Paulo, criado em setembro de 1989, e de instituições bancárias e de crédito. Em 2004, a TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um ombudsman.

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